Jakość życia Zależy Od Jakości Towarów I Usług

2024 Autor: Gavin MacAdam | [email protected]. Ostatnio zmodyfikowany: 2023-12-16 13:44

W zeszłym tygodniu planeta obchodziła Światowy Dzień Jakości. A na antenie sieci „Wieczernyj Moskwy” odbył się okrągły stół na temat: „Jakość towarów i usług – jakość życia”. Wzięli w nim udział laureaci dorocznej Narodowej Nagrody Zaufania Konsumentów „Marka nr 1 w Rosji ¬-2018”

Warto posłuchać opinii naszych ekspertów, ponieważ są oni przedstawicielami najbardziej lubianych, „ludowych” firm – rozumieją jakość towarów i usług jak nikt inny. Rozmowa z liderami rynku dotyczyła oczywiście jakości.

Życie bez skaz

„Jeśli zdecydujesz się na pranie chemiczne, radzę zwrócić uwagę na następujące punkty: uprzejmość inspektora, przestrzeganie terminów wykonania pracy i oczywiście jakość samej usługi” powiedziała Julia Dubinina, nauczycielka własnego centrum szkoleniowego „Diana”. - Tutaj np. cały personel firmy regularnie przechodzi szkolenia i rozwój zawodowy. A my sprzątamy, ściśle przestrzegając wszystkich standardów technologicznych i GOST.

Jak wyjaśniła Julia Władimirowna, sprzątanie może być inne, ale wszystko to wiąże się z niszczeniem patogennej mikroflory.

- Jednym z najważniejszych momentów w pracy pralni chemicznej jest usuwanie plam - wyjaśniła Julia Dubinina. „Dzisiaj mamy do dyspozycji najbardziej kompletną linię nowoczesnych technologii, urządzeń i preparatów, które pozwalają nam radzić sobie z nawet najtrudniejszymi zanieczyszczeniami. „Diana” obejmuje 23 fabryki, w których prowadzone są prace, oraz ponad 650 punktów zbiórki.

Od punktu „A” do punktu „B” ze wszystkimi udogodnieniami?

O tym, jak firma poprawia jakość obsługi klientów w szybkich pociągach Sapsan, opowiedziała Tatyana Zhdanova, kierownik działu obsługi pasażerów w Dyrekcji Kolei Dużych Prędkości - Oddział Kolei Rosyjskich.

- Wprowadziliśmy szkołę obsługi Sapsan, która szkoli przewodników i inny personel. Oczekiwania pasażerów z podróży nie ograniczają się już tylko do przejścia z punktu A do punktu B. Wymagania co do poziomu świadczonych usług i jakości stale rosną. Dziś pasażerowie interesują się szybkością, obsługą i wygodą. W obsłudze nie ma drobiazgów, każdy szczegół ma znaczenie - jak zostałeś przywitany w pociągu, przywitany, uśmiechnięty, jakie dania znalazły się w menu, jak zostały podane, okazałeś troskę… To ważne czynniki, które w dużej mierze decydują o tym, czy pasażer zwróci lub kupi bilet od kogoś innego.

Jak wyjaśniła Tatiana Aleksandrowna, codziennie komunikuje się z pasażerami, poza tym ankiety przeprowadzane są co miesiąc. I jak się okazuje, każdy drobiazg ma znaczenie.

„Nawiasem mówiąc, wśród naszych pasażerów jest sporo obcokrajowców i wielu z nich zauważa, że nigdy nie spotkali się z takim poziomem usług”, mówi Tatiana Zhdanova.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Stowarzyszenie Badawczo-Produkcyjne „StarLine” oferuje kolejną usługę - ochronę samochodu przed kradzieżą.

„Opracowujemy, produkujemy i sprzedajemy inteligentne urządzenia zabezpieczające i telematyczne do ochrony samochodów”, mówi Ivan Dmitriev, szef działu jakości firmy. „Konkurencja na tym rynku jest duża, ale wygrywamy, ponieważ staramy się myśleć z wyprzedzeniem, wyprzedzając oczekiwania klientów. Aby to zrobić, musisz stale się rozwijać - po prostu nie ma innej opcji. NPO StarLine stworzyło Akademię Bezpieczeństwa, w której szkolą się producenci i oficjalni przedstawiciele oraz sprzedawcy naszego sprzętu.

Jak wyjaśnił ekspert, firma dobrze zna metody działania porywaczy i działa proaktywnie. Dlatego nie było żadnych przypadków, w których samochód zniknął i nie został znaleziony.

„Jednocześnie naszym celem jest nie tylko ochrona samochodu, ale także sprawienie, aby nasze technologie były przystępne cenowo i wygodne w użyciu dla właścicieli samochodów” – wyjaśnił Ivan Dmitriev.

Drzwi Torex – nowoczesne rozwiązania, sprawdzona jakość

Firma Torex zajmuje się również ochroną, produkując drzwi wejściowe.

- Zgodnie z międzynarodowymi standardami uważa się, że żywotność drzwi powinna wynosić 10 lat. I musi wytrzymać 100 tysięcy pełnych cykli pracy (otwarć i zamknięć) - mówi szef służby zarządzania jakością firmy Wasilij Szałakow. „Testy wykazały, że nasze drzwi wytrzymują 500 000 otwarć. Oznacza to, że jeśli będziesz postępować zgodnie z zaleceniami eksploatacyjnymi, potrwa to znacznie dłużej.

Kolejnym wskaźnikiem jakości drzwi wejściowych jest niezawodny system zamykania.

„Nasza firma współpracuje z czołowymi światowymi producentami zamków, zarówno krajowymi, jak i zagranicznymi” – zauważył Wasilij Siergiejewicz. - Wybierając system blokowania, oceniamy jego niezawodność jako całość, obecność różnych mechanizmów tajności. Naturalnie obserwujemy, jak zmieniają się potrzeby konsumentów. Około pięć lat temu np. kupując drzwi, klienci zwracali szczególną uwagę na zabezpieczenie przed wykręcaniem płótna. Zaczęliśmy montować zamki z grubszymi poprzeczkami, wprowadziliśmy zamek z poprzeczkami wyposażonymi w specjalne „haki”. Teraz coraz większą wagę przywiązuje się do komfortu, inteligentne technologie zyskują coraz większą popularność. Aby sprostać temu zapotrzebowaniu, opracowujemy drzwi, których zamkiem można sterować za pomocą smartfona. Funkcja jest wygodna: możesz np. wyjść z psem na spacer lub pobiegać rano i nie zabierać ze sobą kluczyków. Lub powiedzmy, mając możliwość zdalnego otwierania drzwi, nie możesz dać dziecku klucza, aby go nie zgubił.

Firma dba również o serwis. Dziś w kraju istnieje około tysiąca markowych salonów oferujących drzwi Torex. Mają działy serwisowe, które z reguły pracują codziennie i przez całą dobę. Specjaliści nie tylko profesjonalnie zamontują drzwi, ale w razie potrzeby wyregulują je, wymienią zamki lub otworzą.

Celuj w znajomy smak

Przy okrągłym stole przyszła kolej na słodycze. Grupa firm Chistaya Liniya produkuje lody.

„Wszyscy dorastaliśmy w ZSRR i przyzwyczailiśmy się do pewnego smaku tego przysmaku”, uśmiecha się z nostalgią Armen Beniaminov, wiceprezes firmy „Clean Line”. - W latach 90. na rynku pojawiło się wielu różnych producentów, także zagranicznych, a smak lodów się zmienił. Nie powiem, że stał się gorszy, ale stał się inny. Ponadto zamiast zwykłego tłuszczu mlecznego dla konsumenta pojawiły się lody z olejami roślinnymi. I tak postanowiliśmy produkować lody według starego sowieckiego GOST - ze zwykłym smakiem - smakiem dzieciństwa. W 2007 roku uruchomiliśmy produkcję, a nasze lody w folii na drewnianym patyczku błyskawicznie stały się hitem sprzedaży! Teraz pod względem sprzedaży jesteśmy piątym co do wielkości w Rosji i pierwszym w Moskwie i regionie moskiewskim.

Niedawno, jak wyjaśnił Armen Iosifovich, Grupa Firm postanowiła uruchomić projekt „Oh! Eskimo”, aby spotkać się bezpośrednio z konsumentem. W stołecznych supermarketach pojawiły się punkty producenta, w których każdy klient może sam przygotować lody, wybierając kombinację, którą lubi, spośród kilku odmian lodów i glazury. Następnie wybrane lody, na oczach konsumenta, zanurza się w wybranej przez niego glazurze…

- Na naszym rynku panuje największa konkurencja, a to dobrze, bo ciągle trzyma nas w ryzach. Stale wymyślamy nowe typy i kontrolujemy jakość produktu - wyjaśnił Armen Beniaminov. „Na przykład sprawdzamy nawet krowy, od których pobiera się mleko do produkcji naszego produktu. Oczywiście sprawdzamy również same surowce – żeby np. nie zawierały antybiotyków, tłuszczów roślinnych, steroli. Dlatego nazywamy się „Czystą linią”.

Masło, twarożek, opakowanie

Przy okazji, o twoich ulubionych produktach. Na sklepowych półkach można dziś znaleźć szeroką gamę maseł różnych producentów. Ale konsumenci, głosując na „Narodną Markę”, nazwali „Vkusnoteevo” najlepszym.

„Nasz produkt stał się„ marką nr 1 w Rosji”, ponieważ udało nam się odróżnić od konkurencji, aby produkt był lepszy zarówno pod względem smaku, jak i wyglądu” – powiedział Anatolij Losev, dyrektor generalny grupy firm Molvest. - Masło produkujemy w technologii ubijania na zimno: śmietana nie nagrzewa się, białko mleka jest zachowane, smak masła jest jak najbardziej naturalny. Dlatego nasz olejek jest tak pyszny!

Marka Vkusnoteevo produkuje masło o wyjątkowym kształcie, przypominającym bochenek chleba – jest stworzone z myślą o idealnej kanapce.

„Zrezygnowaliśmy z tradycyjnego opakowania foliowego na masło i zaczęliśmy używać przyjemnego w dotyku łącznika, który również wyróżnia nasz produkt na półce” – zauważył Anatolij Nikołajewicz.

Według niego głównym składnikiem sukcesu twarogu Vkusnoteevo są najlepsze surowce, a mianowicie „mleko z naszych gospodarstw, które znajdują się w centrum regionu Czarnej Ziemi. Mleko przechodzi etapy niezależnego wielopoziomowego badania i kompleksowej oceny jakości. Drugim składnikiem są specjalnie dobrane kultury starterowe. To one umożliwiają dostarczenie wymaganej ilości pożytecznych mikroorganizmów kwasu mlekowego, smaku i struktury kruchych ziaren twarogowych. Po trzecie, to zautomatyzowany, zamknięty proces produkcyjny, który zapewnia czystość i bezpieczeństwo produktu.

„W rezultacie otrzymujemy twarożek Vkusnoteevo o kruchym zbożu i łagodnym smaku” – podsumował Anatolij Losev. - Z naszego twarogu z łatwością przyrządzisz wszelkie potrawy: pyszne serniki, aromatyczne wypieki i dietetyczne koktajle. Dla tych, którzy po prostu kochają twarożek, istnieje prostszy przepis: dodaj swój ulubiony sos do twarogu: jagody, miód, śmietanę … Uwierz mi, to jest bardzo smaczne!

Dogonić i wyprzedzić Włochy

Firma Baysad to jeden z rosyjskich liderów na rynku makaronów.

„Produkujemy nie tylko makarony (nasz produkt to„ lokomotywa”), ale także mąkę pszenną i wyroby cukiernicze”, mówi Larisa Levina, kierownik działu sprzedaży firmy. - Dietetycy radzą kupować makarony z pszenicy durum - zawierają tak zwane „wolne” węglowodany, które na długo zaspokajają głód i co najważniejsze nie podnoszą poziomu cukru we krwi. Dlatego radzę uważnie przeczytać etykietę przy zakupie, a następnie zwrócić uwagę na to, czy makaron jest „gotowany”, czy jego kształt nieznacznie się zmienił”- radzi Larisa Anatolyevna. - Jeśli są gotowane lub czas gotowania zostanie kilkakrotnie przekroczony, najprawdopodobniej są one wykonane z odmian pszenicy miękkiej. Pozostała "w formie" - solidna, jak nasze produkty.

Nawiasem mówiąc, makarony z „Baysad” są tak wysokiej jakości, że sieci handlowe zamawiają je u producenta, aby sprzedawać je pod własnymi markami. A popularność makaronów w kraju rośnie. Wzrost konsumpcji za rok to 9,7 proc.

- Dziś średnio „przeciętny” Rosjanin zjada 7-8 kilogramów tego produktu rocznie. Dla porównania we Włoszech liczba ta waha się od 25 do 40 kilogramów, w zależności od regionu kraju - cytuje dane Larisa Levina.

Nawiasem mówiąc, te dane całkowicie obalają mit, że makaron rzekomo sprzyja przybieraniu na wadze. Przecież Włosi – ich główni konsumenci – nie mogą być nazwani kompletnym narodem.

- Gusta „makaronowe” Rosjan nie zmieniły się w ostatnich latach. 94 procent wszystkich sprzedawanych produktów to tradycyjne spaghetti, rogi, muszle, makarony. Gatunki egzotyczne stanowią zaledwie 6 proc. rynku - powiedział ekspert.

Zarządzanie jakością to ciągłe wyzwanie

Jednym z najpopularniejszych napojów wśród Rosjan jest piwo. Jak dobry jest ten produkt? Kirill Kuptsinelli, szef działu usług zintegrowanego systemu zarządzania w Baltika Brewing Company (część Carlsberg Group), wyjaśnił:

- Branża piwowarska jest jedną z najbardziej przejrzystych, wszystkie informacje o produktach znajdują się na etykiecie. Baltika Breweries, lider rosyjskiego rynku piwowarskiego, wytwarza produkty spełniające wszystkie ustalone standardy i wymagania. Produkty firmy są wytwarzane na nowoczesnym sprzęcie, a ponieważ osiem fabryk firmy znajduje się w całej Rosji, piwo zawsze trafia do sklepów detalicznych świeże. To, a także wysoka jakość i dostępność różnych odmian dla różnych odbiorców, sprawia, że piwo Baltika jest najbardziej popularne w kraju.

Jak wyjaśnił ekspert, w celu osiągnięcia jednolitej jakości we wszystkich zakładach, Baltika wdrożyła zintegrowany system zarządzania, który obejmuje pięć norm ISO.

„Systematyczne podejście, które łączy wymagania wszystkich wdrożonych przez nas standardów, pozwala nam skutecznie zarządzać procesami w firmie i osiągać wyznaczone cele” – wyjaśnił Kirill Kuptsinelli. - Zarządzanie jakością - ciągła praca nad zapewnieniem wysokiego poziomu organizacyjnego i technicznego produkcji, w celu tworzenia produktów optymalnych z punktu widzenia konsumenta. Z kolei Baltika robi wszystko, aby mieć pewność, że konsument nam zaufa.

Czystość to klucz do zdrowia

Przeszliśmy z produktów na inny temat. Nie można dziś wyobrazić sobie ani jednego domu bez chemii gospodarczej. Mianowicie - czyszczenie i detergenty. Firma B&B Family produkuje tak znane marki jak Unicum (zdobywca nagrody Mark No. 1 w Rosji w kategorii środków do czyszczenia kuchni), EasyWork, Cotico i Vaily, które stale zyskują popularność wśród konsumentów ostatnio.

„Jesteśmy na rynku od ponad 20 lat i nauczyliśmy się wytwarzać naprawdę wyjątkowe produkty” – mówi Tatiana Bosinzon, Dyrektor Marketingu firmy B&B Family. - Na przykład nasz Unicum GREASE REMOVER zazwyczaj daje rezultaty, które przekraczają oczekiwania! Ten produkt pozwala uporać się z 10-letnimi plamami, których nie dało się zetrzeć wieloma innymi produktami.

Jak wyjaśniła Tatiana Aleksandrowna, firma produkuje swoje produkty w Rosji, w Widnoje pod Moskwą.

- Podstawą wszystkiego jest woda. W zakładzie posiadamy własną studnię artezyjską z wielostopniowym systemem czyszczenia. Wysokiej jakości surowce rosyjskich i europejskich producentów, kontrola jakości na każdym etapie produkcji oraz zgodność ze wszystkimi wymogami rosyjskiego ustawodawstwa pozwoliły naszym produktom osiągnąć tak wysoki poziom jakości.

Ile kosztuje dobry dach?

Wielu Moskali ma dom na wsi. A czym jest dom bez bezpiecznego dachu?

Fińska firma KATEPAL od dziesięcioleci produkuje wysokiej jakości dachówki.

„Dzisiaj KATEPAL to standard jakości, marka, która jest używana w odniesieniu do samego produktu – jak crerox i pieluchy”, mówi Julia Izvoshchikova, dyrektor generalny wyłącznego dystrybutora KATEPAL w Rosji.

Według Julii Aleksandrownej problem polega na tym, że nie każdego stać na fińską jakość.

„Obecnie jest wielu producentów dachówek, a niektórzy kupujący wolą kupować taniej, nie chcąc myśleć, że za pięć lat będą musieli zmienić ten materiał dachowy” – wyjaśnił ekspert. - Wszyscy znają powiedzenie „Nie jesteśmy wystarczająco bogaci, żeby kupować tanie rzeczy”, ale nie wszyscy je stosują.

- KATEPAL ma ograniczoną liczbę dystrybutorów w Rosji. Dobieramy ich i szkolimy dość sztywno, bo są przedłużeniem nas, a my cenimy nasze imię! - powiedziała Julia Izvoshchikova.

Według niej KATEPAL utrzymuje silną pozycję na rynku dzięki niezmiennie wysokiej jakości. W zasadzie producent nie przechodzi na tańsze surowce.

Z Paryża do Nachodki

W okrągłym stole wzięła również udział Elvira Kuzubova, zastępca dyrektora handlowego United Europe – Elite, wyłącznego przedstawiciela marki OMSA w Rosji. Jak się okazało, wielu pamięta jasne hasło reklamowe – „Z Paryża do Nachodki Omsa – najlepsze rajstopy!”

„Ta marka jest nadal liderem rynku w średnim segmencie cenowym” – wyjaśniła Elvira Genrikhovna. - Głównym powodem jest niezmiennie wysoka jakość. Wszystkie produkty wykonane są z poliamidu 66 lub nylonu. Jest to płótno hipoalergiczne, to znaczy nie powoduje alergii.

Jak wybrać wysokiej jakości rajstopy?

- Najłatwiej włożyć rękę do rajstop. Pędzel nie powinien się do niczego przyczepić. W przeciwnym razie przed tobą jest produkt wykonany ze złego materiału - Elvira Kuzubova podzieliła się swoim sekretem.

Zauważyła również, że ostatnio kwestię jakości rajstop podnoszą organizacje publiczne. Wśród nich jest Roskachestvo.

- Trwają badania produktów, ale nie zawsze są poprawne. Na przykład porównuje się ze sobą rajstopy z niskiego i wysokiego segmentu cenowego i wiadomo, kto wygrywa. W ten sposób można z grubsza zorganizować konkurs między Zaporożcem a Mercedesem - wyjaśniła Elvira Genrikhovna. - Jeśli znasz wyniki takich badań, sugerowałbym dowiedzieć się, co jest porównywane z czym - aby nie wyciągać dla siebie błędnych wniosków.

Ucz się od konkurencji

Firma „Navien Rus” zajmuje się dostawą i konserwacją urządzeń grzewczych. Nikita Golubev, szef marketingu, uważa, że rosyjskie firmy stopniowo ulepszają swoje produkty, które z roku na rok są coraz lepsze.

„Jednak ogólny poziom niezawodności i wydajności rosyjskich urządzeń grzewczych jest nadal znacznie niższy niż konkurentów europejskich czy azjatyckich” – uważa ekspert. - Warto podkreślić, że zagraniczne technologie w tym segmencie rozwijają się nieprzerwanie od wielu dziesięcioleci. Ale są też różnice między krajami. Na przykład we Włoszech stosuje się zasadę grupowania, gdy łańcuchy produkcyjne składające się z 10-15 marek są zlokalizowane na małym terytorium. W Korei natomiast podążają ścieżką konsolidacji, wspierając kilku odnoszących sukcesy producentów, w tym NAVIEN. Jednocześnie sama struktura popytu w Europie i Azji skłania producentów do doskonalenia technologii i zdolności produkcyjnych.

Jeśli chodzi o jakość instalacji i usług w Rosji, również tutaj, według eksperta, przyczyniają się marki zagraniczne. W ten sposób firmy europejskie i azjatyckie same prowadzą szkolenia specjalistów i ich certyfikację, a także monitorują jakość usług świadczonych użytkownikom końcowym. Tylko w ciągu pierwszych pięciu lat Navien Rus przeszkolił siedem tysięcy specjalistów serwisowych w ramach swojej akademii technicznej i pomógł otworzyć ponad 400 centrów serwisowych w całej Rosji.

Technologia nasion

Oleg Sadovskikh, dyrektor wykonawczy Smart (TM DZHINN), uważa, że w ostatnich latach jakość usług i towarów oferowanych rosyjskim konsumentom nieznacznie wzrosła. Wynika to przede wszystkim ze wzrostu konkurencji wewnętrznej w otwartych możliwościach substytucji importu oraz spadku siły nabywczej ludności.

- Można zauważyć, że większość producentów coraz bardziej walczy o konsumenta w kierunku poprawy jakości lub poprawy właściwości konsumenckich towarów - mówi Oleg Sadovskikh. - Oczywiście wyścig o niską cenę nigdzie nie poszedł, bo polityka sieci handlowych jest znana wszystkim. Warto jednak zauważyć, że konsument głosuje swoim portfelem nie tylko na podstawie ceny. Współczesny konsument staje się coraz bardziej wykształcony, bardziej mobilny i zaawansowany technologicznie. Posiada własny zestaw narzędzi doboru, dzięki któremu ma wielostronną opinię na temat oferowanych towarów i usług. Ważną rolę odgrywa tutaj jakość produktu końcowego.

Nasza firma dostrzega ten długofalowy trend. Naszą strategię rozwoju marki JINN budujemy w oparciu o szczególne podejście do jakości naszych produktów.

Wszystkie procesy selekcji, zaopatrzenia, magazynowania, transportu, przetwarzania surowców i produkcji wyrobów gotowych są przeprowadzane przez wysoko wykwalifikowanych specjalistów firmy i są regulowane międzynarodowymi standardami jakości. Wszystkie surowce używane do produkcji wysokiej jakości prażonych nasion TM „JINN” są pochodzenia rosyjskiego, co dodatkowo gwarantuje konsumentom jakość, naturalność i przyjazność dla środowiska naszych produktów.